Primeiramente vamos entender alguns conceitos que são utilizados nas clínicas. Independente do tamanho de sua clínica, sempre há um ou mais profissionais que realizam os orçamentos, e estes profissionais são vendedores. Na maioria das clínicas, o mesmo profissional faz o orçamento, negocia com o paciente e, por fim, efetua a venda. Mas após concluir esta jornada, e o procedimento ser realizado, o que acontece? Na maioria das vezes, nada. O paciente é esquecido e as clínicas voltam para um ciclo vicioso em busca de novos orçamentos para fechar, sem perceber que possuem um “tesouro” nas mãos.
Relacionamento é a palavra do momento. Em um cenário tão competitivo quanto este que as clínicas enfrentam atualmente, é fundamental ter uma estratégia precisa (e de fácil aplicação) para se destacar e alcançar melhores resultados.
É por isso que uma das estratégias que mais vem sendo usada nas clínicas, independente do tamanho, é a Gestão do Relacionamento com o Cliente, mais conhecida como CRM (Customer Relationship Management). Trata-se de uma ferramenta que coloca o cliente no foco principal da venda, trabalhando assim a construção de um relacionamento ao longo de todas as etapas da negociação.
Para saber qual a importância do CRM e como ele pode ajudar, explicaremos a seguir como você consegue aplicar, independente do tamanho da sua clínica. Confira!
CRMs são conhecidos no mundo empresarial como softwares que ajudam a organizar os processos de vendas. Mas, apesar de estarem se tornando cada vez mais conhecidos, muitos gestores ainda não entendem como podem se beneficiar do uso de um CRM em suas clínicas, ainda mais porque não existe uma matéria focada na gestão de vendas nas faculdades.
Antes de detalharmos sobre, é importante entender que implementar um CRM na clínica significa fazer mudanças para melhor no seu processo comercial, na cultura da sua clínica e na forma como os atuais profissionais responsáveis pelas vendas abordam os pacientes diariamente.
Na verdade, é muito fácil, rápido e prático. Mas é preciso dedicação e comprometimento.
Dito isso, fica claro que ter um CRM de vendas é uma estratégia maravilhosa e fácil de usar que vai potencializar o processo comercial da sua clínica para você conseguir vender cada vez mais.
Listamos 4 principais fatores que tornam o CRM um aliado essencial para a sua clínica crescer e se destacar entre as demais:
Se vocês não utilizam um CRM, com certeza já passaram pela situação de perder ou se esquecer de vender novos procedimentos, de prazos ou até mesmo de acordos feitos com os pacientes durante a negociação. Não ter controle sobre os detalhes de uma negociação pode comprometer toda a venda, pois prejudica a experiência do paciente e o próprio fluxo do processo comercial.
Além disso, depender da memória dos seus vendedores para lembrar de todas as atividades é um risco, ainda mais quando olhamos para indicadores de lucratividade e vendas.
Assim, contar com um CRM para organizar e registrar as atividades é muito importante. Em uma ferramenta como o CRM da Santé, por exemplo, é possível personalizar o funil de vendas, incluindo cada etapa do processo definido por você.
Os profissionais que estão realizando as vendas podem gerenciar o status de cada nova oportunidade que chega, atualizando-as para os próximos estágios conforme a negociação avança ou marcando-as como perdas.
Como a Santé é um sistema completo de gestão, temos todo o histórico do prontuário, dos procedimentos realizados (atendidos) e, diretamente pelo o CRM da Santé, você consegue buscar todos estes procedimentos atendidos para preencher automaticamente o seu CRM, evitando que se esqueça e vendendo assim muito mais para o mesmo paciente.
Você também pode mandar mensagem diretamente para o WhatsApp do paciente para iniciar uma conversa, muito mais fácil e prático.
Com o controle da agenda inteligente, diretamente pelo CRM, independente de cada etapa que a oportunidade se encontra, você poderá agendar o paciente e marcar como “ganho”, constando então mais uma venda e faturando muito mais.
Um dos maiores benefícios que os sistemas de CRM traz para a clínica é a centralização de informações. É um ganho de valor tanto para os profissionais que estão efetuando as vendas quanto para você. E se você é o único profissional que realiza as vendas, terá organização, resultados pertinentes e uma ótima performance.
É interessante vender para novos pacientes sim, bem como tentar controlar tudo em planilhas, papel ou documentos compartilhados, mas a sensação de organização nestes formatos pode não durar por muito tempo. Esquecer de atualizar outros documentos que não fazem parte da rotina, perder ou esquecer o papel na clínica ou em casa, ou mesmo não lembrar de qual etapa que estava na troca do dentista envolvido em uma negociação… Não é um método muito confiável.
O acesso a dados do paciente, o dia em que ele realizou o último procedimento, anotações do prontuário, o histórico dos agendamentos e a vida clínica precisam ser facilitados para toda a sua equipe.
Com um bom CRM e a gestão de agendamentos, prontuários integrados, e controle financeiro completo, você terá tudo isso em um só lugar para melhorar e facilitar o seu dia. E com o sistema totalmente online, você não depende do funcionamento de um único computador, você pode controlar de casa, em uma pausa no coffee ou até mesmo nos finais de semana, é só ter um computador ou tablet com internet que você terá acesso de qualquer lugar do mundo.
CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, no caso de clínicas, pacientes. Para desenvolver um relacionamento efetivo, é necessário conhecer a fundo os perfis para os quais sua clínica deseja vender.
Agora, para ajudar no seu processo, responda às seguintes perguntas:
É preciso ir além do papel, você pode ter o básico, mas o básico também deve ser bem feito para ganhar confiança e realmente fidelizar os seus pacientes. Por este motivo ressaltamos a importância do uso do CRM e do sistema de gestão para clínicas em conjunto com toda a equipe da sua clínica para ter tudo que possa ser útil para você vender mais:
Ter essas informações faz com que os profissionais responsáveis pelas vendas conheçam bem o paciente e reconheçam padrões com base no perfil de um cliente ideal da clínica, levando-os a gerarem orçamentos certeiros.
Este é um dos principais pontos que leva uma clínica a procurar um CRM. Hoje, fidelizar um cliente é tão ou mais importante do que conquistar um novo cliente. “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Essa frase pertence a uma grande referência no marketing no mundo, Philip Kotler. Se alguém já comprou de você, é mais fácil fazê-lo comprar novamente do que convencer uma outra pessoa que ainda não o conhece.
Com as informações contidas no CRM da Santé e no sistema de gestão, é possível criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, vender o mesmo procedimento, por exemplo, uma limpeza ou botox a cada 6 meses, ou até mesmo, se o paciente fez uma limpeza, oferecer um clareamento, aproveitando o timing visto que ele está encantado ainda com o seu atendimento.
Também é possível incentivar os pacientes a indicarem amigos e familiares para fazer procedimentos na sua clínica com o desenvolvimento de programas de benefício, por exemplo, o paciente realizou um botox, se ele indicar um amigo ou um familiar a realizar, ele e a sua indicação irão receber um desconto ou um procedimento surpresa.
Agora que você entende a importância do CRM para controlar o processo comercial da sua clínica e otimizar os resultados, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapte às suas necessidades.
Escolher seu CRM deve ser uma tarefa fácil, por isso deixamos algumas dicas para ajudar na sua decisão:
A importância do CRM vai muito além de ser uma mera ferramenta com pouca utilidade. O foco aqui é melhorar os processos da sua clínica, vender mais para alcançar suas metas e ter o crescimento que você sonha.
Por isso, ao escolher um CRM, tenha em mente que além de aprender a utilizar uma ferramenta, será preciso um trabalho conjunto com a empresa contratada para colocar em prática uma estratégia de relacionamento com os seus clientes.
Para dar o primeiro passo nesse processo, você pode conhecer o CRM da Santé, uma solução fácil e prática que é integrada com a plataforma completa de gestão desenvolvida por dentistas para organizar a sua vida e da sua clínica!
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